En el contexto de una urgencia, el tutor no solo afronta una situación médica crítica, sino también un impacto emocional que condiciona su percepción, toma de decisiones y vínculo con el equipo veterinario.
Una comunicación clara, estructurada y empática es esencial no solo para informar, sino para contener, orientar y favorecer una colaboración efectiva que mejore los resultados clínicos.
Los minutos iniciales son clave para establecer una relación de confianza que influya en todo el proceso. Saber qué decir, cómo decirlo y quién debe hacerlo en cada momento puede marcar la diferencia entre una experiencia positiva y una crisis comunicativa.
Qué caracteriza una urgencia desde el punto de vista comunicativo
Las urgencias presentan una serie de factores que dificultan la comunicación:
- Tiempo limitado para explicar procesos complejos
- Carga emocional elevada del tutor (ansiedad, miedo, culpa)
- Información clínica aún incompleta
- Necesidad de tomar decisiones rápidas (diagnóstico, ingreso, tratamiento)
- Presión sobre el equipo clínico y el personal de recepción
Por ello, es fundamental establecer un protocolo de comunicación específico para urgencias, que se aplique con consistencia por todo el equipo.
Protocolo práctico de comunicación en urgencias veterinarias
Protocolo a tener en cuenta en situaciones de urgencias para todo el personal veterinario:
1. Recepción inicial: acogida, escucha y detección de urgencia
Responsable: ATV o personal de recepción formado.
- Saludo empático y directo: “Hola, soy Carla, auxiliar veterinaria. ¿Qué le ocurre a [nombre del animal]?”
- Identificación rápida del problema, sin interrumpir
- Confirmación de datos esenciales mientras el equipo clínico actúa
- Contención emocional básica: tono sereno, lenguaje corporal abierto, disponibilidad
Frase útil: “Estamos aquí para ayudaros. El veterinario lo va a valorar en cuanto estabilicemos la situación. Os iremos informando paso a paso.”
2. Comunicación clínica inicial: breve, clara y tranquilizadora
Responsable: veterinario/a de urgencias.
- Presentación breve del profesional
- Explicación clara de lo que se está haciendo
- Adelanto de pasos siguientes (diagnóstico, pruebas, opciones)
- Evitar tecnicismos innecesarios
Ejemplo estructurado:
“Soy Javier, el veterinario de urgencias. Ahora mismo estamos estabilizando a Lucas, que ha llegado con signos de shock. En cuanto tengamos constantes controladas, os explicaré con más detalle lo que hemos detectado y las pruebas necesarias.”
3. Manejo de expectativas y decisiones clínicas
Responsable: veterinario/a, preferiblemente en zona tranquila.
- Resumir hallazgos clínicos
- Explicar opciones de diagnóstico o tratamiento
- Indicar costes aproximados por etapas
- Asegurar espacio para preguntas o dudas
- Evitar promesas, pero ofrecer seguridad en la acción
Estructura recomendada:
- Qué sabemos ahora
- Qué necesitamos saber con pruebas
- Qué opciones existen
- Qué recomendamos
- Qué consecuencias tiene no actuar
- Qué coste y tiempos aproximados implica
4. Gestión de emociones y comunicación de malas noticias
- No posponer una mala noticia, pero preparar el terreno
- Validar la emoción del tutor: “Entiendo que esto es un impacto”
- Usar lenguaje compasivo y realista
- Evitar tecnicismos sin anestesia emocional
Modelo adaptado “SPIKES” para veterinaria:
- S: Escoger un lugar privado
- P: Preguntar al tutor qué entiende de la situación
- I: Informar con claridad, sin adornos pero con humanidad
- K: Dejar pausas, validar reacciones
- E: Expresar empatía verbal (“Sé que esto es muy difícil”)
- S: Sugerir siguiente paso y acompañar
5. Herramientas útiles de apoyo
- Informes visuales rápidos: esquemas de diagnóstico, consentimientos claros
- Presupuestos desglosados por fases: tranquiliza y facilita decisión
- Tablas de seguimiento diario durante hospitalización
- Canales digitales controlados: WhatsApp profesional o app veterinaria con mensajes informativos, no sustitutos de consulta
- Seguimiento post-urgencia: llamada o correo para preguntar evolución y ofrecer continuidad
Errores frecuentes en la comunicación de urgencias
| Error frecuente | Consecuencia potencial |
| Usar tecnicismos excesivos | Desconexión emocional y falta de comprensión |
| Prometer resultados sin base clínica | Frustración si el desenlace no es favorable |
| Ocultar costes hasta el final | Desconfianza, rechazo o abandono del tratamiento |
| Interrumpir al tutor constantemente | Sensación de invalidez o imposición |
| No informar durante la espera | Aumento de ansiedad y quejas posteriores |
| Mostrar prisa o impaciencia en el trato | Percepción de desinterés |
Tabla resumen: claves de comunicación en urgencias
| Momento | Qué hacer | Quién lo hace | Frases recomendadas |
| Recepción | Contener, escuchar, clasificar | ATV / Recepción | “Vamos a actuar rápido y os informamos” |
| Inicio de evaluación clínica | Introducirse y dar primeras explicaciones | Veterinario | “Estamos estabilizando, os explicamos luego” |
| Comunicación clínica | Exponer hallazgos y opciones | Veterinario | “Os comento qué sabemos y qué proponemos” |
| Comunicación de malas noticias | Informar con tacto, permitir reacción | Veterinario | “Sé que esto es difícil. Estoy aquí para ayudaros” |
| Seguimiento | Actualizar, ofrecer continuidad | Veterinario / ATV | “Os llamamos mañana para ver evolución” |
Conclusión
Una buena comunicación en urgencias no consiste solo en transmitir información, sino en construir una alianza sólida con el tutor desde el primer momento. La forma en que se acoge, se explica y se acompaña tiene un impacto directo en la confianza, el cumplimiento terapéutico y la satisfacción general.
Establecer protocolos comunicativos en el equipo veterinario no solo reduce el estrés en situaciones críticas, sino que mejora el desenlace clínico y refuerza la reputación de la clínica como un entorno profesional, humano y resolutivo.
Referencias
- Adams, C. L., Kurtz, S. (2020). Building client trust in veterinary practice. Journal of Veterinary Medical Education.
- Magalhães-Sant’Ana, M. et al. (2022). Emergency communication in small animal practice: a qualitative study. BMC Veterinary Research.
- Livisto in Practice. (2023). Introducción a la comunicación con el tutor del animal de compañía.
